dunklewolken

Nicht jeder “Shitstorm” muss auch einer sein: Die Kundenbeschimpfung der Holding Graz

schneeengel

ich war etwas verwundert, als ich heute morgen den artikel “wenn grazer im netz protestieren” in der kleinen zeitung las. warum war ich verwundert? eigentlich erst einmal nur aus einem grund: es wurde da von einem shitstorm geschrieben, der sich auf facebook über die holding graz gestürzt hätte. whow, hatte ich etwa allen ernstes einen shitstorm verpasst? in graz? in der stadt, in der ich vier jahre gelebt habe und noch einige freunde habe?

ein posting bekommt aufmerksamkeit
also musste ich mir erst mal die angesprochene facebookseite anschauen. ich scrollte. fand ein paar einträge, dass die preise zu hoch sind, dass ein busfahrer unfreundlich war, eine haltestelle verdreckt, bla bla bla. zur erklärung: die holding graz betreibt die öffentlichen verkehrsmittel in graz. etwas weiter unten traf ich dann auch auf einen beitrag von david leitner, der die preise für “eine unzumutbare frechheit” hält und auch nicht glücklich damit ist, dass die straßenbahn zu früh abfährt. hat zum jetzigen zeitpunkt über 2.000 likes und knapp 230 kommentare. ok. da ist also was passiert.

ein laues lüftchen

dieser post verwandelte kundenbeschwerden wohl in den besagten "mittelschweren sturm"

ist das nun aber gleich ein “shitstorm”?! ganz zu schweigen, dass ich den ausdruck sowieso nicht mag und lieber von einer social media krise rede, empfinde ich das eher für ein kriselchen, ein laues lüftchen. es ist ja schließlich nicht so, dass sich vorher nie jemand auf der seite beschwert hätte. früher haben die leute halt briefe geschrieben, die wahrscheinlich oft in der “ablage p” gelandet sind. heute schreiben sie öffentlich an die pinnwand.

seite ohne breitenwirkung
die beispiele der bahn und andere zeigen, dass man als betreiber einer solchen seite darauf vorbereitet sein sollte, dass es negative kommentare gibt. und dass diese vielleicht auch in der überzahl sind. aber jetzt mal ehrlich, die seite hat knapp über 1.000 likes insgesamt (!) – reden wir da überhaupt von einer seite mit breitenwirkung?

breitenwirkung kam erst durch zeitung
die breitenwirkung kam jetzt eigentlich erst durch den beitrag der kleinen zeitung. ansatz des artikels fand ich gut. schließlich wollte man zeigen, was im netz so passiert und dass es durch das netz immer mehr menschen gibt, die sich trauen, den mund aufzumachen und öffentlich auf missstände hinweisen. von einem “mittelschweren sturm” war hier die rede. ok, irgendwie brauchte der artikel ja seine berechtigung. über ein laues lüftchen kann man ja eher weniger was schreiben.

“shitstorm-blog”
auch die gute reaktion der holding wurde gelobt. diese hatte nämlich einen “shitstorm-blog” ins leben gerufen, auf der bestehende beschwerden diskutiert und weitere angebracht werden können. “die bestmögliche reaktion” wurde mein guter freund und ehemaliger prof. heinz dazu zitiert. das ding musste ich mir also einmal anschauen.

der knaller kommt zum schluss

"ein blog für die shitstorm-community". beschwerden bitte an laestigekunden@holding-graz.at 😉

ganz zu schweigen davon, dass ich als betroffenes unternehmen meinen blog nicht öffentlich als “shitstorm-blog” bezeichnen würde, brachte mich die begrüßung im blog fast vor verzweiflung zum weinen. “wir treten mit der shitstorm-community in dialog und haben für euch diesen blog eingerichtet”. bumm. ich musste das noch mal lesen. nennen die ihre kunden wirklich “shitstorm-community”? ja. na prost mahlzeit.

was geht in den köpfen vor?
“die beschweren sich, das sind keine kunden, die machen das nur, um sich auszukotzen” – so oder so ähnlich interpretiere ich das. hätte man das ganze nicht gleich als “shitstorm” angesehen, wäre vielleicht nicht so viel stress in der redaktion ausgebrochen (keine ahnung, wie groß die überhaupt ist – ich vermute aber: deutlich zu klein für so ein unternehmen). dann hätte man vielleicht auch mehr luft gehabt, sich über das blog gedanken zu machen. noch einmal kurz drüber nachzudenken.

keine verurteilung der redaktion
ich werfe der redaktion nicht vor, dass sie falsch reagiert hat. immerhin hat sie überhaupt reagiert und sich gedanken gemacht! damit ist sie sicher deutlich weiter, als andere. sie hat vielleicht etwas überreagiert und dadurch wohl auch die wichtigsten regeln im umgang einer social media krise etwas außer acht gelassen: ruhe bewahren und erst einmal die lage analysieren.

ressourcen müssen geschaffen werden
die hauptschuld trifft meiner meinung nach – wie so oft – das unternehmen selbst. mich fragen oft leute, ob es für sie bzw. ihr unternehmen überhaupt sinn macht, eine facebookseite anzulegen, ist meine gegenfrage oft: “habt ihr die (personellen) ressourcen dafür?” und wenn ein betreiber der öffentlichen verkehrsmittel einer stadt (womöglich sogar der zweitgrößten stadt österreichs) eine facebookseite anlegt, wird er unweigerlich mehr ressourcen benötigen, als zum beispiel ein kleines familienhotel in rauris.

wir sind hipp, wir müssen dabei sein!
aber über die ressourcen machen sich die meisten unternehmen zur zeit noch wenig gedanken. leider. so ein bisschen facebooken kann ja kein problem sein. da mal ein post, da mal ein kommentar. kann doch eigentlich im notfall auch die presseabteilung mit übernehmen. und bei facebook ist doch im moment jeder. und wir wollen doch auch so hipp sein, wie red bull, coke oder ktm.

aus fehlern wird man (hoffentlich) klug
die deutsche bahn musste “damals” mit ihrem chefticket schon die erfahrung machen, was passiert, wenn man scheinbar nicht die personellen ressourcen hat und eigentlich nur eine marketingmaßnahme durchführen will. sie hat dazu gelernt und beim nächsten versuch deutlich souveräner agiert. vor allem auch, weil ein richtiges team dahinter steckte und genug leute, die sich den kundenanfragen und beschwerden stellen konnten. ich hoffe, auch die holding graz ist jetzt aufgewacht und lernt aus diesem lauen lüftchen. und andere unternehmen vielleicht auch…

 

update 21.07.12: die holding graz hat den namen des blogs geändert und spricht die kunden nun auch nicht mehr mit “shitstorm-community” an. die begründung:

“bevor die diskussion über “blognamen”, eure vorschläge und den laufenden dialog gar beeinträchtigt – nennt sich der blog nun “blog” und die “community” zusätzlich kundInnen.

aha. ich hab mal kurz nachgeschaut: im blog hat eine einzige person den namen des blogs bemängelt (nein, nicht ich). auf der facebookseite war ich der einzige (zumindest, so weit ich das überblickt habe). dass der dialog dadurch beeinträchtigt wurde, sehe ich nicht. ist es eigentlich so schwer, zuzugeben, dass die formulierung vielleicht etwas unglücklich gewählt war?! es wird einem doch niemand übel nehmen. ganz im gegenteil. so sieht’s für mich eher so aus, als ob man das problem nicht erkannt hat und ihm einfach nur gerne aus dem weg gehen will. tut mir leid, aber das finde ich eine schwache reaktion. schade.

8 Comments

  • Super Artikel, teile deine Meinung vollkommen.
    Ich würde es auch nicht als Shitstorm bezeichnen, da ein solcher erstens viel Größere Ausmaßen hat und zweitens eher von abwertenden Kommentaren durchzogen ist (so zumindest verstehe ich das). Bis auf 1-2 grenzwertige Kommentare waren aber nur User überaus sachlich und brachten konstruktive, wenn auch oft “emotionale” Kritik. Das die Kleine Zeitung die Reaktion der Holding lobt, finde ich bedenkenswert, kann mir aber gut vorstellen das die alle unter einer Decke stecken, glaube jedenfalls nicht das die Holding irgendetwas ändern wird, sei es an den Preisen (die ja Haupt-ausschlaggeber waren), noch an den Fahrplänen. Ich befürchte auch das in der nächsten Woche die ganze Sache langsam untergeht, da es (verständlicher Weiße), einfach sehr mühsam ist jeden Tag weiterhin sich auf der Seite auf dem laufenden zu halten und die (sinnlose) Kritik immer wieder zu wiederholen.

    LG

  • Gut auf den Punkt gebracht, teile ich voll und ganz, vor allem auch die Breitenwirkung durch die Medienberichterstattung. Die geht mir in Punkto Social Media zunehmend auf die Nerven. Ich hatte in der letzten Zeit selber ein paar Medien-Anfragen nach dem Motto: “Jetzt bestätigen Sie uns aber endlich, dass die Jugend schlechter wird, das Netz gefährlich ist, und jede Facebook-Veranstaltung 2000 Leute in den Garten lockt.” Ich hab das Gefühl, da wird momentan verzweifelt und sehr unprofessionell nach Stories gesucht. Sommerloch wohl.

  • Wenn man in den Konferenzen, Tagungen, etc., die Social-Media-Experten über die Social-Media-Allmacht und -Wichtigkeit salbadern hört, wundern solche panikartigen Reaktionen nicht wirklich. Schaltete man den gesundenen Menschenverstand ein und früge mal in die Bekanntenrunde, wer tatsächlich was von dem oben beschriebenen “gewaltigen Shitstorm” mitbekam, man würde anders reagieren. Und Unternehmen wie Verkehrsbetriebe, die üblicherweise eh ein bisserl was aushalten sollten, brauchen sich, mit Verlaub, echt nicht wegen ein paar Pinnwand-Posts und Likes dazu anscheissen.

    Viel wichtiger, als “Shit-Storm-Anlaufstellen” zu schaffen, wäre, die ganz normalen Customer-Care-Geschichten eines Unternehmens auf Vordermann zu bringen als in derart sinnlose Projekte zu investieren. Und Teil, gegebenenfalls kein unwesentlicher, eines solchen Customer-Care-Projekts kann dann sehr wohl eine Facebook-Page, ein Blog, ein Twitter-Account sein. Muss es aber nicht, wenn man die Resourcen nicht hat, es gibt auch andere Werkzeuge.

  • ja, johannes, gebe dir da vollkommen recht. diese überhastete reaktion lässt sich ohne probleme erklären. auch deswegen trifft die redaktion, die hinter der seite steckt (egal, wie viele personen das nun wirklich sind und ob sie das hauptberuflich machen oder eigentlich für andere sachen zuständig sind), ja auch die geringste schuld. trotzdem hätte man auch aus deren sicht einiges “besser” machen können. anderes thema.

    das problem liegt tiefer im unternehmen. “wir müssen auch auf facebook sein, machen sie da mal was!” – so, oder so ähnlich begann sicher die “karriere” der facebookseite der holding graz. dann wurde geschaut, wer ungefähr in den alter war, dass er ahnung davon haben könnte und los gings. ich bezweifel, dass vor dem start geld in einen workshop gesteckt wurde, in eine schulung der betroffenen mitarbeiter. ganz zu schweigen davon, dass anscheinend definitiv nicht genug personelle ressourcen für diese seite zur verfügung gestellt wurde. “bei facebook braucht man nur was rein schreiben und alle freuen sich darüber!” dass der kunde dieses dialog-medium auch zum echten dialog nutzen könnte, damit hat natürlich niemand gerechnet.

    ich meine auch nicht unbedingt, dass das redaktionsteam hinter so einer seite gleich 10 personen oder so umfassen müsste. gerade am anfang könnte man sicher die seite auch alleine im griff haben. mit der entsprechenden schulung und natürlich als hauptaufgabe. nur sollte man sich auch darüber im klaren sein, dass mit dem wachsen der seite, worauf ja jeder betreiber einer seite hoffen sollte, auch der anspruch wachsen sollte. und somit schon rechtzeitig die möglichkeit bestehen muss, weitere personelle ressourcen für die seite abzu- oder neu anzustellen.

    aber ja. darüber machen sich die wenigstens unternehmen gedanken. ich hoffe, dass dieses beispiel einfach anderen unternehmen als warnung dient. befürchte aber, dass die unternehmen, die das als warnung bräuchten, nichts davon mitbekommen haben bzw. werden.

  • was aber gleich nochmal ein problem aufzeigt: wo gibts echt gscheite kurse / ausbildung für social media redakteure? es gibt massenhaft seminare zu social media, die sich aber (mal abgesehen davon, dass meist social media mit facebook gleich gesetzt wird) immer mit “strategie” befassen – schön und gut, aber für die strategie ist der redakteur nicht verantwortlich, die sollte er umsetzen. und das fehlt meines erachtens oder ist zumindest sehr rar gesät. habe zwar jetzt ein ganz gutes angebot für meine redaktion gefunden, bin aber mit der kurszusammenstellung auch da nicht ganz zufrieden.

  • ich kann da immer wieder barcamps empfehlen. natürlich gibt’s viel zu wenige davon, um es als “ausbildung” zu sehen. aber nirgendwo kommt man besser ins gespräch über probleme und erfahrungen, als dort. hier ist natürlich eigenes engagement gefragt, dass man bereit ist, ein wochenende dafür zu “opfern”. und man darf auch keine angst davor haben, dass da nur social media profis herum laufen, die einen auslachen, wenn man keine ahnung hat. ich mache zum beispiel nichts lieber, als “anfängern” zu zeigen, wie sachen funktionieren (oder eben auch nicht). das ist für mich auch wichtig, um nicht gefahr zu laufen, alles mit einem tunnelblick wahrzunehmen. und letztendlich machen die barcamps auch nur sinn, wenn immer wieder neue leute hinzustoßen – nur so entwickeln sich auch mal neue themen.

    ansonsten kann ich nur sagen: blogs lesen, die sich mit dem thema befassen. und viel beobachten. das hat mir zum beispiel geholfen. als ich damit anfing, gab’s noch überhaupt keine kurse, was das angeht. ich hab’s ja auch irgendwie geschafft. es ist definitiv ein langer prozess, für den man sich zeit nehmen muss.

  • Danke für die fundierte Analyse, der eigentlich nichts mehr hinzuzufügen ist, bist auf meine 2 Cent. 🙂

    Hab am 18. Juli mitbekommen, dass bei der guten alten GVB aka Grazer Linien auf Facebook “die Post” abgeht und spätestens als man auf der Holding Website den kuriosen Navigationspunkt namens “Blog Shitstrom” hab ich die Gunst der Stunde genutzt und davon gleich einen Screenshot gemacht und auf Twitter und Facebook (http://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151033985066590&set=a.10150265954026590.346083.246937711589&type=1) darüber berichtet, weil ich die Wortwahl und Ansprache dort (Liebe Shitstorm Community) ebenfalls wie Du nicht passend gefunden habe.. Wie es aussieht betreiben die Verantwortlichen der Holding scheinbar Social Media Monitoring, denn sehr kurz darauf hatte ich ein Facebook Kommentar, mit der Frage, wie man den Menüpunkt sonst nennen könnte. Natürlich wird es so gewesen sein, daß dein Kommentar aufgenommen /gelesen wurde und vermutlich als aus 2-3 anderen Ecken auch Rückmeldungen gekommen sind, daß man den Blog besser anders benennen soll, ist man dann tätig geworden. Das hab ich zumindest gut gefunden.. Spannend auch dass diese Mini Shitstorm, dann sowohl in der Kleinen Zeitung Niederschlag gefunden haben (Online & Offline) und im Standard (Nur Online?).. Soweit meine Ergänzung und ich find man hat ganz passable reagiert, dass hätte ich der Holding Graz so garnicht zugetraut. Nun braucht man nur noch die Vorschläge der Community lesen und berücksichtigen, dann wäre das Ziel erreicht, daß auch KundInnen im Internetzeitalter von Unternehmen Ernst genommen werden sollten ..

  • Hallo, offenbar gibt es das Blog nicht mehr? ich bekomme jedenfalls eine Fehlermeldung http://www.holding-graz.at/linien/kundinnenservice/blog-shitstorm.html. Oder hab ich falsch geschaut? Danke für eine Info dazu und viele Grüße, Meike

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