Ich bin in den letzten Jahren regelmäßig geflogen – meist von Salzburg nach Berlin. War praktischer und oft günstiger als eine Bahn- oder Autofahrt. Fluggesellschaft meiner Wahl war Airberlin. Einmal, aufgrund des Namens – hey Berlin! – und ich hatte damals gute Erfahrungen mit ihnen gemacht, als sie noch einen Journalisten-Tarif im Angebot hatten.

Regelmäßige, kostenlose Werbung

Dass ich mit Airberlin fliege, habe ich natürlich regelmäßig über meine Kanäle kundgetan, vor allem auf Instagram mit dem ein oder anderen #boardingselfie. Während ich oft schon hörte, dass Airberlin so schrecklich sei, konnte ich mich nicht beschweren. Es passte eigentlich alles und ich war mit Qualität und Service zufrieden. Und ich bin gerne bereit, für mehr Service und Qualität auch mehr zu bezahlen. Diese “Verkaufsveranstaltungen über den Wolken” in den Billig-Fliegern war nie meine Welt. Ich fühlte mich gut aufgehoben bei Airberlin und bin auch (noch) Teilnehmer ihres Vielflieger-Programms, Topbonus.

Ja, sogar die Visa-Card habe ich mir geholt, damit ich beim Bezahlen auch noch Meilen sammle. Die habe ich natürlich auch dementsprechend eingesetzt. 40.000 Meilen sind jetzt noch auf meinem Konto, das reicht für ein Business-Class-Upgrade in die Karibik.

Seit einiger Zeit gibt es keine Boardingselfies mehr von mir. Einerseits haben der Service und die Qualität immer mehr abgebaut und zum anderen musste ich feststellen, wie weit das Social Media Verständnis von Airberlin und mir auseinander gehen. Und Social Media sind einfach ein Teil von mir.

Airberlin “Just Fly”

Im Frühjahr stellte Airberlin das erste Mal seine Tarife um. Seitdem kann man beim Online-Check-In keinen Sitzplatz mehr auswählen, wenn man den Tarif “Just Fly” bucht. Das ist der Tarif nur mit Handgepäck. Jeder, der öfter fliegt, weiß, wie nervig es ist, nach der Landung erst noch auf seinen Koffer zu warten. Ganz zu schweigen davon, dass er ja durchaus manchmal gar nicht mitgeflogen ist (was bei Airberlin auch schon ab und an mal vorkommt) und man plötzlich ohne da steht. Für meine Wochenendtrips  brauche ich auch nicht mehr als Handgepäck. Also warum rund 10 Euro pro Strecke mehr bezahlen für etwas, was man nicht braucht?

Jetzt hat man bei Airberlin die Möglichkeit, gleich beim Buchen des Flugs einen Sitzplatz zu reservieren. Das kostet bis zu 19 (!) Euro. Ich frage mich ehrlich gesagt, wofür muss ich Wochen im Voraus meinen Sitzplatz buchen? Okay, auf den so genannten XL-Seats hat man mehr Beinfreiheit, verständlich. Früher waren es halt einfach “die Plätze an Notausgängen”. Selbst ein Standard-Platz kostet neun Euro. Also das Doppelte, was eine Reservierung in der Bahn kostet.

Jetzt neu bei Airberlin: Sitzplatz-Lotterie

Aber das stört mich weniger. Wer Wochen im Voraus seinen Sitzplatz sicher haben will, der soll halt bezahlen. Anders ist es beim Online-Check-In. Hat man den Just-Fly-Tarif gewählt und nicht mindestens 9 Euro investiert, wird Sitzplatz-Lotterie gespielt. Dann bekommt man nämlich einfach irgendeinen Sitzplatz zugewiesen und kann den auch nicht mehr wechseln. Ich nehme also Airberlin Arbeit ab, checke mich selbst ein, verplempere nicht die Zeit einer Dame am Schalter und nehme auch noch weniger Gepäck mit. Dafür soll ich dann noch mindestens neun Euro extra bezahlen? Wie ist das eigentlich, wenn ich jetzt nicht per App einchecke, sondern zu der Dame am Schalter gehe – darf ich dann eigentlich auch keinen Platz mehr wählen?

Nächster Punkt: Jetzt streichen sie die kostenlose Bordverpflegung, dafür gibt es jetzt Business-Class auch auf der Kurzstrecke. Ergo, einen freien Sitzplatz neben einem und doch wieder “kostenlose” Bordverpflegung. Nun gut, Airberlin geht’s schlecht, da müssen sie halt sehen, wie sie an ihr Geld kommen. Und ja, es ist auch ein günstiger Preis, den Airberlin oft hat. Aber wenn Service und Qualität das Billig-Flieger-Niveau erreichen, dann kann ich auch gleich eben diese fliegen.

Auf Social Media gibt es nur Standard-Floskeln

Kommen wir aber zu dieser Social Media Sache, die ich eben ansprach. Als ich das erste Mal darauf stieß, dass jetzt Sitzplatz-Lotterie mit mir gespielt wird, machte ich auf Facebook meinem Ärger Luft. Natürlich mit Verlinkung, so dass das Post auch auf ihrem Radar auftaucht:

Als Antwort gab es eine Standard-Floskel und ich solle doch ein Formular auf deren Website ausfüllen:

Innerhalb von sieben Arbeitstagen würde sich dann jemand bei mir melden. Okay. Klar. Auf meine Antwort darauf dann: Stille im Wald. Naja, gut, ich weiß schon, “Don’t feed the troll!” Ist irgendwie nicht mein Verständnis von (Social Media) Kundenservice, wenn man schon auf Facebook ist. Aber wenn da ein Callcenter ohne Kompetenzen zwischen klemmt, kann halt nur eine Standard-Phrase kommen. Bilder aus dem Flieger gibt’s seitdem halt nicht mehr, vom Gangplatz aus geht das schließlich schlecht. Ergo: Weniger #airberlin Content auf Instagram, Twitter & Co.

Unpünktlichkeit wird auch mit Standard-Floskel beantwortet

Doch damit noch nicht genug. Seit einiger Zeit hat es Airberlin eigentlich bei keinem meiner Flüge geschafft, pünktlich zu boarden. Meistens so unpünktlich, dass sie die Zeit während des Flugs auch nicht mehr aufholen konnten. Auf einem Flug von TXL nach MUC war es dann mal eine gute halbe Stunde Verspätung. An Bord kein Wort der Entschuldigung, ja noch nicht mal ein Hinweis, wann der Flieger denn jetzt voraussichtlich in München sein werde. Ein Grund, es noch einmal über Facebook zu versuchen:

Es kam, wie es kommen musste: Die Standard-Floskel. Yay! Danach wieder: Schweigen im Walde. So sieht nun wirklich keine Social Media Kommunikation aus. Es ist wieder mal ein reiner Push-Kanal über den Airberlin Werbebotschaften in die Welt schicken kann. Mehr nicht. Und wenn ich mir dann noch solche “Gewinnspiele” anschaue, würde ich mir als Airberlin langsam echt einmal Gedanken machen, eine andere Agentur ins Boot zu holen.

Es geht auch anders

Das es auch anders geht, zeigen die Mitbewerber von Airberlin. Zum Beispiel die Lufthansa. Als ich im April mit ihnen nach Hamburg flog und mein obligatorisches Boardingselfie machte, gab es nur wenige Sekunden später auf Twitter ein Like. Keine große Sache, aber doch sympathisch. Manchmal zählen auch einfach nur die Kleinigkeiten, die nicht wirklich viel Aufwand verursachen. Und auch die Geschichte “damals” mit der Wiesn oder Foursquare allgemein, zeigt mir, dass da doch ein tieferes Verständnis von Social Media vorhanden zu sein scheint.

Und dann gibt es da noch Transavia. Wirklich günstige Preise und sie werben offensiv damit, dass man doch seine Fotos mit dem entsprechenden Hashtag versehen soll, wenn man mit ihnen fliegt. Okay, vielleicht wäre einem auch noch ein originellerer und vielleicht auch kürzerer Hashtag eingefallen, aber da wollen wir mal nicht so sein. 

Transavia hat bei Facebook übrigens schon über 1,1 Millionen Likes. Zum Vergleich: Airberlin schafft es gerade einmal auf 330.000. Wobei beide eine schlechte Interaktionsrate haben. Hier hat die Lufthansa eindeutig die Nase vorn.

Tschüss Airberlin

Fazit: Mein nächster Flieger im Oktober wird das Lufthansa-Logo tragen. Und für Miles & More habe ich mich auch schon angemeldet.

Update:

Während Airberlin auf diesen Artikel noch nicht einmal mehr mit einer Standard-Floskel antwortet (“Lasst doch den Spinner einfach labern, der hat doch eh nix zu sagen!”), gab es von Lufthansa innerhalb kürzester Zeit folgende Antwort auf meinen Artikel: