So ging das ganze auf Facebook los.

Krisenkommunikation aus dem Jahre Schnee am Beispiel @3Oesterreich

schneeengel

ich hatte gestern ein problem. ab ca 18.30 uhr ging mein mobiles internet nicht. kann ja mal passieren. flugmodus an- und ausgestellt. nix. handy neu gestartet. nix. nun gut. was will man machen, wenn man unterwegs ist? erst mal nix. auf wlan zu hause warten.

zu hause dann im wlan erst mal auf der twitter-seite von meinem anbieter, 3 österreich, vorbei geschaut, ob sie da vielleicht irgendetwas von einer netzstörung kommunizieren. nix. ok. also mal angetwittert. um acht uhr abends. nix. eine stunde lang nix.

 

in der zwischenzeit mal auf ihrer facebookseite geschaut. vielleicht steht da ja was von einer netzstörung. auch nicht. hmmm. mal unter “beiträge auf der seite geschaut”. siehe da, ich war nicht allein mit dem problem. gab schon ein/zwei leute mit dem gleichen problem. reaktion von 3? null. die postings waren von halb acht uhr abends. das mobile internet war bei mir seit ca. halb sieben weg. der netzausfall ereignete sich also durchaus zu einer noch vertretbaren arbeitszeit. gerade für einen telekommunikationsdienstleister mit einem service-center. möchte man meinen.

gegen 9 uhr kam dann per twitter eine antwort. löblich. aber auch erst (vielleicht zufälligerweise), nachdem ich noch mal einen etwas schärferen tweet abgesetzt hatte. weil null kommunikation kann ich gar nicht leiden. zumindest nicht in einem krisenfall. und der ausfall des netzes, auch wenn nur in einer bestimmten region, ist für ein telekommunikationsunternehmen ein krisenfall. sollte zumindest einer sein. aber über diese definition scheiden sich anscheinend die geister.

und auf facebook? nichts. ruhe. naja. das netz ging dann auch wieder irgendwann und damit schien das problem aus der welt und fertig. problem gelöst.

heute gegen mittag bekam ich dann plötzlich die benachrichtigung, dass 3 österreich eine antwort bei facebook hinterlassen hätte. man hatte sich also doch nach 14 stunden dazu aufgerafft das ursprungsposting, das ich kommentiert hatte, zu beantworten.

ich habe dann doch mal nachgefragt, warum die antwort jetzt so lange gedauert hat und warum man nicht einfach kommuniziert hätte, dass es netzprobleme im raum salzburg gibt. hätte ich mir nämlich meinen kommentar auf das posting gespart. und den tweet auch.

warum man nicht schon früher hätte antworten können? naja. ganz logisch. es sei schließlich keine 24-stunden-betreuung der facebookseite vorgesehen. und warum man es nicht kommuniziert hätte? naja, von den wartungsarbeiten selbst hätte ja keine einschränkung ausgehen sollen.

24/7 erwartet normalerweise niemand. mach ich bei stiegl auch nicht. außer in einem krisenfall. ich möchte dieses wort nicht überstrapazieren und einen netzausfall nicht überdramatisieren. aber bitte, was ist denn ein netzausfall dann, wenn kein krisenfall für das entsprechende unternehmen? wenn ich eine frage zu einem handy oder tarif gehabt hätte. meine güte. da hätten sie mir am nächsten nachmittag antworten können. wäre zwar auch nicht gerade kundenfreundlich, aber vielleicht hätten sie wichtigere sachen zu tun gehabt – zum beispiel das netz zum laufen bringen oder so. wenn bei stiegl am abend eine frage oder ähnliches kommt, dann beantworte ich sie auch nicht mehr, wenn ich nicht mehr “im dienst” bin. aber das erste, was ich am nächsten morgen mache, ist, mir die nachrichten und postings anschauen und sie gegebenenfalls beantworten. wenn jemand ein bild auf die facebookseite postet, dann bekommt er meist ein like – das muss oft einfach genügen, um zu zeigen, dass stiegl den beitrag registriert hat und sich darüber freut. in einem krisenfall bin ich aber auch nach meiner “normalen” arbeitszeit erreichbar und kümmere mich dann drum.

doch jetzt wird die sache mit 3 österreich eigentlich erst richtig “interessant” (leider nur für die “zuschauer” und nicht aus kundensicht). als ich dann etwas forscher geantwortet hatte, ob denn um 7 uhr schon feierabend wäre und man deswegen nicht mehr geantwortet hätte, war die antwort, dass es noch postings gab, die “chronologisch eher dran waren”. ich halte kurz fest: innerhalb einer stunde vor dem posting von thomas (von ihm kam das ursprungsposting, das ich kommentiert hatte), gab es 3 postings. eines davon behandelte übrigens ebenfalls ein netzproblem (aber in wien). davor war drei stunden ruhe auf der seite. natürlich weiß ich nicht, wie viele private nachrichten 3 österreich in diesem zeitraum bekommen hab, aber das lasse ich jetzt einfach mal offen.

dann hab’ ich mir erlaubt, die frage in den raum zu werfen, ob man denn dann, wenn die chronologisch vorgereihten postings beantwortet wurden, aber dann feierabend ist, die anderen – die ja scheinbar noch in der arbeitszeit rein gekommen sind -, einfach links liegen lässt. und ich habe noch hinzugefügt, dass mir ein einfaches, öffentliches posting von 3 österreich gereicht hätte, in denen sie auf die netzprobleme hingewiesen hätten. mehr wollte ich doch gar nicht.

und dann kam der oberknüller, für den sich 3 österreich in kürzester zeit dann auch wieder entschuldigte (und den entsprechenden kommentar wieder gelöscht hat):

etwas unglückliche antwort von 3oesterreich

ich würde es in die kategorie "unglücklich" einordnen...

ich möchte hier noch einmal festhalten, dass es nicht mein ziel war/ist, 3 österreich in den schmutz zu ziehen und zu dissen. ich war bisher eigentlich immer zufrieden mit 3 österreich und der tarif, den ich habe, ist wirklich super (3 gb inet, 400 frei minuten europaweit, 1000 sms europaweit und 1.000 min österreichweit in alle netze für 20,50 euro). ich dachte, man könnte einfach von social media mensch zu social media mensch/redaktion darüber diskutieren, warum so etwas nicht offen und ehrlich aktiv kommuniziert wird, anstatt darauf zu warten, dass sich jemand beschwert. das ging weniger gegen die redaktion, viel mehr darum, warum ein telekommunikationsunternehmen scheinbar nicht genug ressourcen zur verfügung stellt, auf solche probleme zeitnah zu antworten. und dass sie dann auch noch einen ungeschulten praktikanten/mitarbeiter – ich glaube, ihn trifft die wenigste schuld – in so einem fall kommunizieren lassen, zeigt eigentlich schon ziemlich viel.

es ist ein schönes beispiel, an dem man lernen kann, wie es nicht laufen sollte. ich hoffe, nicht nur 3 österreich, sondern auch andere lernen daraus. so sollte man es sehen. nicht anders.

die antworten – bzw. die öffentliche entschuldigung – auf meinen tweet mit dem “unglücklichen” kommentar als screenshot möchte ich euch auch deshalb zum abschluss nicht vorenthalten:

 

2 Comments

  • Hallo Jochen, hallo an alle Leser,

    mein Name ist Kurt Stangl und ich bin für den Social Media Bereich bei Drei verantwortlich. Zuerst auch von meiner Seite eine ernstgemeinte Entschuldigung. Es tut mir sehr leid, dass es so gelaufen ist.

    In einer Facebook-PN habe ich schon einige Dinge erklärt, die ich auch hier nicht unerwähnt lassen möchte.

    Wir suchen für unser Unternehmen nach Freidenkern und Menschen, die auch hin und wieder anecken. Leute mit Charakter. Da kann es auch vorkommen, dass im äußersten Fall derartige Antworten gedacht werden, man tippt sie aber keinesfalls irgendwo ein. Dies wurde dem vorübergehenden Kollegen bei der Einschulung anscheinend nicht richtig vermittelt. Wir haben ein eigenes Team, welches Social Media Anfragen von Kunden beantwortet. Die Teammitglieder wechseln, manche sind auch nur kurze Zeit im Team oder im Unternehmen. So auch der betroffene Kollege, der uns im Sommer 2 Monate aushilft und dabei hoffentlich etwas lernt – sei es auch nur, wie man es nicht macht.

    In der Regel sind wir von der Mitarbeiteranzahl her sehr gut ausgestattet und können innerhalb der Geschäftszeiten binnen kürzester Zeit antworten. Vom Sommer und der Urlaubszeit bleiben wir aber natürlich auch nicht verschont. Grundsätzlich beträgt unsere derzeitige durchschnittliche Antwortzeit unter etwa eineinhalb Stunden – aber auch Werte von unter einer Stunde hatten wir dieses Jahr schon. Selbstverständlich kann man das aber gerade außerhalb der klassischen Geschäftszeiten noch verbessern, daran arbeiten wir auch ständig.

    Zu unserer Krisenkommunikation: Diese ist bis ins Detail festgelegt und involviert eine Vielzahl an Mitarbeitern. Die gestrige Störung im Datenbereich im Raum Salzburg war jedoch keine “Krise” im eigentlichen Sinne, welche den Notfallplan ausgelöst hätte. Eine Grundversorgung durch unseren National Roaming Partner war durchgehend gegeben. Zudem gab es im Vergleich zum üblichen Aufkommen kaum Anfragen zu diesem Thema.

    Natürlich bringt mich und uns der Fall aber zum Nachdenken. Möglicherweise können wir einen neuen Kanal einführen, über den wir kleinere Störungen kommunizieren können, ohne den normalen Tagesbetrieb zu stören. Etwa ein Twitterkanal oder eine WhatsApp-Liste. Wir schauen uns einmal an, ob so etwas umsetzbar wäre.

    Deinen Blogpost verstehe ich absolut und würde es an deiner Stelle wohl genauso machen. Aber happy bin ich darüber natürlich nicht, eh klar.

    Für alle Fragen, die ihr habt, stehe ich natürlich gerne zur Verfügung.

    Liebe Grüße und einen angenehmen Abend,

    Kurt Stangl
    3SocialMedia-Manager

  • Lol… der Jochen….
    Tut mir leid, ich muss lachen! Das ist äh…. originell!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *